资质证明

标准服务响应协议适用范围与核验方式

本页详细说明启易普标准服务响应协议（SLA-2024-V2）的内容、适用范围、核验方式及客户在采购决策中如何参考。协议涵盖故障响应时间、系统可用性承诺和年度维护服务，是评估服务保障能力的关键依据。客户可通过沟通获取协议全文、扫描件或记录材料进行核对。

资料核验

证明对象、适用范围和核验方式

表格资料

表格资料

资料使用说明与限制
使用情况	可支持判断	限制条件	后续核对
评估服务保障能力	确认响应时间和可用性承诺	协议版本需与合同一致	联系启易普获取最新版本
故障处理过程追溯	验证响应时间是否达标	仅限生产环境故障	定期导出工单记录存档
系统可用性考核	判断是否达到99.9%	排除计划内维护和不可抗力	每月核对后申请补偿（如适用）
确认维护执行情况	验证版本升级和安全补丁安装	不包含定制模块维护	要求提供维护总结报告

标准服务响应协议由启易普（中国）有限公司制定并发布，版本编号SLA-2024-V2，生效日期为2024年1月1日。该协议明确了数字档案管理系统在运行维护阶段的服务标准，包括故障响应时间、系统可用性承诺以及年度维护服务内容，是客户在系统上线后获得持续技术支持的重要依据。

协议文本由启易普服务管理团队起草，经内部审核后正式发布。客户可在签订服务合同时获取协议全文，或在系统交付后通过服务台索取电子版本。协议内容与合同条款保持一致，确保双方对服务范围、响应级别和保障措施有统一理解。

除了协议本身，启易普还提供配套的服务记录文档，包括故障处理日志、系统可用性报告和年度维护总结。这些记录材料与SLA共同构成完整的服务证据链，客户可随时调阅核对，确保服务承诺得到履行。

标准服务响应协议包含三个核心承诺：故障响应时间、系统可用性保障和年度维护服务。故障响应时间根据问题紧急程度分为两个级别，紧急问题2小时内响应，普通问题4小时内响应。系统可用性承诺达到99.9%，确保业务连续性。年度维护服务包含版本升级、安全补丁和性能优化。

协议还定义了服务台联系方式、升级流程和问题分类标准。客户在遇到系统故障时，可通过电话、邮件或在线工单提交请求，服务台根据问题影响范围分配优先级并启动响应流程。每个问题从提交到关闭的全过程都会被记录，形成可追溯的服务记录。

年度维护服务涵盖系统版本升级、安全补丁安装和性能调优。启易普会提前通知客户维护计划，并在维护窗口内完成操作，最大限度减少对业务的影响。维护完成后提供报告，说明变更内容和验证结果，确保系统稳定运行。

标准服务响应协议适用于所有与启易普签订数字档案管理系统维护合同的客户。协议覆盖系统上线后的运行维护阶段，包括故障处理、系统可用性监控和年度维护服务。对于还在实施阶段的项目，服务标准另行约定，不适用本协议。

协议中的故障响应时间适用于生产环境的问题，测试环境和开发环境的问题处理优先级较低。紧急问题定义为系统不可用或核心功能严重受损，普通问题定义为非核心功能异常或性能下降。客户在提交问题时需提供准确的问题描述和影响范围，以便服务台正确分类。

系统可用性承诺99.9%按月度计算，排除计划内维护和不可抗力因素。如果当月可用性低于承诺值，客户可根据协议条款申请服务补偿。年度维护服务包含版本升级和安全补丁，但不包括客户定制的功能模块，定制模块的维护需另行协商。

客户可通过多种方式核验标准服务响应协议的执行情况。首先，服务台会为每个问题生成唯一的工单编号，客户可通过工单系统跟踪处理进度，查看响应时间和解决时长。所有工单记录保存至少一年，供客户随时查阅。

系统可用性数据由监控平台自动采集，每月生成可用性报告。客户可在服务门户下载月度报告，核对实际可用率是否达到99.9%。如果发现偏差，可依据协议条款申请服务补偿，补偿形式包括延长服务期或减免服务费用。

年度维护服务的核验通过维护报告完成。每次维护操作后，启易普会提供详细的变更记录和验证结果，客户可据此确认维护是否按计划执行。此外，客户还可要求现场审计或远程演示，进一步验证服务承诺的履行情况。